RENTABILIDAD DEL DEPARTAMENTO
– Coste del tratamiento de reclamaciones.
– Coste de productos devueltos y de los abonos realizados.
– Coste de las acciones legales que se tengan que llevar a cabo, si las hubiera.
– Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores cometidos.
• Costes indirectos. Se producen a medio y a largo plazo, y son, probablemente, más elevados que los anteriores con la pérdida de imagen y competitividad que ello conlleva:
– Coste de la pérdida de clientes directamente afectados por los errores y mala atención.
– Coste de la pérdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes.
– Coste de captación de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la cartera de la empresa.
– Y por último, el mayor coste de todos es la pérdida de oportunidad de expansión de la empresa.
Si analizamos toda esta lista de costes directos e indirectos llegaremos a una conclusión clara: la buena atención al cliente es un importante pilar de la empresa, y quizá pueda llegar a ser parte de su éxito.
Mi experiencia profesional como auditor en márketing y comercial me indica que no es fácil obtener un análisis del funcionamiento del departamento, ya que independientemente de obtener los costes directos e indirectos que tiene la empresa, si este departamento no funciona, nos aportará una visión sobre la viabilidad futura de la compañía.
• Costes directos. Son los costes que se producen en el día a día y desgraciadamente los únicos a los que se les suele prestar atención:– Coste del tratamiento de reclamaciones.
– Coste de productos devueltos y de los abonos realizados.
– Coste de las acciones legales que se tengan que llevar a cabo, si las hubiera.
– Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores cometidos.
• Costes indirectos. Se producen a medio y a largo plazo, y son, probablemente, más elevados que los anteriores con la pérdida de imagen y competitividad que ello conlleva:
– Coste de la pérdida de clientes directamente afectados por los errores y mala atención.
– Coste de la pérdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes.
– Coste de captación de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la cartera de la empresa.
– Y por último, el mayor coste de todos es la pérdida de oportunidad de expansión de la empresa.
Si analizamos toda esta lista de costes directos e indirectos llegaremos a una conclusión clara: la buena atención al cliente es un importante pilar de la empresa, y quizá pueda llegar a ser parte de su éxito.
Última modificación: jueves, 7 de junio de 2018, 07:40