Niveles de servicio

Otra manera para clasificar hoteles, es por el nivel de servicio. Cuando se habla de nivel de servicio no se refiere a su tamaño. El nivel de servicio se refleja realmente en la tarifa. Pero antes de clasificar hoteles por su nivel de servicio se debe conocer acerca de lo siguiente:

  • Intangibilidad del servicio
  • Aseguramiento de la Calidad
  • Evaluando servicios
  • Pisos ejecutivos (world Class Service)
  • Servicio suficiente o intermedio (Mid?range service) . Servicio económico y limitado

Intanaibilidad del Servicio: La hotelería no es un producto físico donde se venden cosas pero si acciones, acuerdos, convenios, desempeños y esfuerzos. Ej. Una comida servida en un comedor, es ciertamente un elemento tangible pero la hospitalidad significa mas que una buena comida. Esto significa un ambiente particular incluyendo la decoración y la actitud del personal. Estos elementos pueden ser tan importantes como los tangibles. Los servicios no pueden ser tocados, probados o medidos con metro y son imposibles de cambiar. El huésped solo deja el hotel con su experiencia en la memoria. Ej. Los huéspedes de una propiedad pequeña se verían sorprendidos si son escoltados hasta la habitación. Es decir se excede la expectativa del huésped.

Aseauramiento de la Calidad:
En la operación hotelera las expresiones cuantitativas se han denominado especificaciones que hacen referencia a los requisitos físicos y estándares de servicio para indicar los requisitos cualitativos. Estos requisitos en la práctica conforman el conjunto de productos y servicios que el huésped espera recibir de acuerdo al precio pactado.

Es importante considerar que el huésped que utiliza los servicios de un hotel ya se ha creado un estereotipo o percepción de cómo debe ser el servicio y cada día las expectativas son mayores de a acuerdo al sistema de competencia. Los hoteles exitosos son los que responden a estas expectativas (requisitos) produciendo soluciones (procedimientos) a la medida del cliente.

Las especificaciones y estándares de servicio en hotelería se asocian a la tarifa habitación. A nivel internacional es de esperar que a mayor tarifa mejor calidad en los servicios. Esta situación se combina con la misma situación de oferta y demanda de alojamiento que es particular en cada localización, es así como hoteles con una tarifa habitación alta con servicios inadecuados se presenta en sitios de saturación de demanda y viceversa. La clasificación y categorización en hotelería internacional se ha establecido a través de directrices estatales o de asociaciones privadas o comerciales. Lo importante en este tema es que dicha clasificación y categorización indique claramente un nivel de calidad reconocido por el mercado.

A partir de 1960 la categorización en hoteles tomó gran importancia y la atención de las organizaciones estatales de turismo en los países de Europa, es así como en 1970 cinco países disponían de esquemas de clasificación hotelera y en 1980 existían 22 países de Europa y 60 en el mundo con sistemas de clasificación. Esto indica que el mercado exige que la oferta sea lo suficientemente definida en sus servicios que facilite una estandarización que permita la agrupación de hoteles en determinada categoría. Está necesidad en orientar al mercado para facilitar la selección de un hotel generó el conflicto entre las categorizaciones estatales y las comerciales o privadas.

En la mayoría de los países las clasificaciones hoteleras estatales son controvertidas por la gran variedad de hoteles que se agrupan en clasificaciones que no corresponden y generan confunción en el mercado ya que la tendencia general es que los esquemas estatales clasifican hoteles por las facilidades físicas y las entidades comerciales o privadas se inclinan por clasificar y categorizar por la calidad del servicio que se presta.

Si a nivel de cada país es compleja la determinación de categorías en hoteles, es más dramático a nivel internacional. Los símbolos utilizados y los criterios para categorizar son diferentes en cada país. En cuanto a símbolos se han utilizado en varios países las primeras letras del alfabeto: clase A, B, C por ejemplo; o clasificación numérica: primera, segunda, tercera clase; o usar números romanos: 1, 11, 111; o utilizar número de diamantes, soles o estrellas. Esté último es el más conocido e implantado a pesar de la limitante que se presenta al comparar hoteles de cinco estrellas de entre ciudades con diferentes estándares, es decir,. que un hotel de cinco estrellas en una ciudad europea es diferente a uno de cinco estrellas en Tokyo o Singapur.

Esta confusión que se presenta al comparar los criterios de clasificación entre países lo ha aprovechado las marcas hoteleras internacionales. Las operaciones directas y franquicias han logrado un gran desarrollo en muchos países por la identificación de producto y marca que representa un nivel de calidad establecido lo que facilita la selección por parte del mercado. En 1968 en Colombia se creó la Corporación Nacional de Turismo a través de la Ley 60. En 1978 está entidad expidió el Acuerdo 015 conocido como 'reglamentación hotelera'. En esta reglamentación se clasificó la hotelería colombiana en hoteles, aparta hoteles, residencias y alojamiento turístico y se categorizó de una a cinco estrellas cada clasificación (excepto alojamiento turístico). Esto produjo una gran confusión ya que se establecieron 16 categorizaciones y el criterio básico para diferenciar una de otra área la conformación de áreas y servicios. Esta reglamentación se mantuvo hasta 1992 cuando se expidió el acuerdo 005 el cual canceló la clasificación y categorización impuesta por el Acuerdo O 15 de 1978. El Acuerdo 005 de 1992 en el parágrafo del artículo tercero decía 'los gremios hoteleros, las asociaciones de consumidores o cualquier persona relacionada con el turismo podrán catalogar los hoteles con relación al tipo de servicio que presta y a la calidad, para efectos de promoción de sus servicios.

Está situación fue muy bien recibida por el sector hotelero ya que se pasaba de una posición suprema mente rígida a una ausencia de regulación. En 1996 la Ley 300 indica en su artículo 82 "los establecimientos hoteleros y similares podrán ser clasificados por categorías por parte de la asociación gremial correspondiente, por asociaciones de consumidores o por entidades turísticas privadas legalmente reconocidas'. La conclusión de esta secuencia histórica es que en Colombia actualmente el mercado identifica la categoría de los hoteles por la tarifa promedio condicionada a las fuerzas de oferta y demanda.

Es importante reconocer que los requisitos de calidad deben estar enmarcados en una clasificación y categorización reconocida en el entorno. Esto significa que al determinar y planificar los requisitos de calidad de un hotel éstos deben ser identificados bajo una categoría definida para efectos de orientación del mercado.

Como marco de referencia es fundamental conocer las clasificaciones más importantes que actualmente se utilizan en la hotelería internacional: " Guide Michelin Publicada por Michelin Tire Company' s Tourism Department es la más famosa de Europa, dirigida al mercado francés. Los directivos de esta guía escogen que hoteles deben ser incluidos. Los hoteles son inspeccionados anónimamente y categorizados utilizando los siguientes niveles: Grand luxe et tradition ¬cinco casas como símbolo. Grand confort ? cuatros casas. Trés confortable ? tres casas. Bon confort ? dos casas. Assez confortable ? una casa. " Mobil travel guide Es producida por Mobil Oil Corporation y dispone de más de 1.5 millones de consumidores anuales. Se inició en 1958 en solo cinco estados en U.S.A. y 0.10 fecha cubre 4.000 ciudades y 22.000 hoteles, incluido Canadá. Anualmente se inspeccionan 17.000 establecimientos para reasignar la categoría que va de cinco a una estrella. Dispone de un programa voluntario para insertar en la guía hoteles que anteriormente no han sido considerados con solo solicitar la inspección que obviamente es anónima. " American Automobile Association (AAA) Opera en el mercado desde 1.930. Está guía incluye la descripción de más de 25.000 hoteles de U.S.A., Canadá, México y el Caribe producto de la inspección de 32.500 hoteles anuales. Se distribuyen 25 millones de guías cada año. La inclusión en la guía es discrecional de la asociación. El símbolo que utiliza para definir categoría es el diamante: Cinco diamantes: aspectos físicos excepcionales y calidad superior reconocida en el mercado. Cuatro diamantes: lujo representado en sus áreas y calidad reconocida. Tres diamantes: Muy confortable y acomodaciones atractivas Dos diamantes: Muy comercial y servicios completos. Un diamante: Cumple los servicios básicos. 11 Israel Es considerada una de las guías mas objetivas del mundo. Es de carácter oficial y los criterios para categorizar se obtienen de un estudio específico del establecimiento en donde los aspectos físicos obtienen un determinado puntaje (máximo 500 puntos) y los estándares de servicio se certifican por separado obteniendo un determinado puntaje (máximo 500 puntos). La suma de los dos componentes da la categoría. Se clasifican dos tipos de establecimientos: los de ciudad y los de resort. Cada año se reasigna la categoría para cada hotel. La tabla de categorías para hoteles de ciudad de acuerdo a los puntajes es (suma de aspectos físicos y estándares de servicio): Cinco estrellas de lujo: 921 a 1.000 puntos Cinco estrellas: 752 a 920 Cuatro estrellas: 562 a 750 Tres estrellas: 412 a 560 Dos estrellas: 293 a 410 Una estrella: 213 a 291 11 España Hasta 1986 la reglamentación española sirvió de modelo para la mayoría de los países de Latinoamérica. Era una reglamentación oficial y rígida basada en las especificaciones de las áreas y apreciaciones del estilo arquitectónico.

Al impulsarse los cambios de la administración gubernamental y se aplicó la descentralización del estado, la categorización de los hoteles españoles se traslado a 17 regiones específicas. Cada hotel tiene la obligación de solicitar su categoría a la autoridad que le corresponde. Cada región ha adoptado diferentes criterios de categorización de cinco a una estrella. 11 Otros sistemas clasificación En otros países el sistema de clasificación generalizado se asocia a la tarifa habitación. Está aproximación está basada en la convicción de que los precios representan la calidad del producto y en últimas es el regulador de los estándares de servicio. Otros países se limitan a publicar el inventario de la oferta hotelera con la mayor información posible como tamaño, tarifa, servicios y localización. Grandes potencias turísticas y con una oferta amplia hotelera como U.S.A., Alemania y Francia han desistido en categorizar y clasificar hoteles a nivel del estado y se apoyan en la teoría del libre mercado de competencia en que el mismo consumidor cataloga el hotel de acuerdo al precio y a los servicios recibidos.

Armonización de la clasificación y categorización La organización mundial de turismo (WTO), Comunidad Económica Europea (EEC), Asociación Internacional de Hoteles (IHA) y la Asociación Americana de Hoteles (AHMA), ante la complejidad, variabiliad y subjetividad en las categorías de hoteles que actualmente se aplican, han estudiado la posibilidad de homogeneizar y armonizar los criterios de clasificación con tal flexibilidad que se podría llegar a unificar y estándarizar las categorías en los siguientes niveles: Lujo ? upper upscale ? world class service hotel Primera clase ? upscale Midrange full service hotel ? midscale ? midprice hotel Clase turismo ?Economy Budget

Ser consistentes es la clave para dar servicio con calidad y sus ingredientes con los estándares que el hotel desarrolle. Pero aunque el hotel actúa el recurso humano es quien puede aplicarlo y hacerla realidad. Los servicios de un hotel tienden ha ser menos estandarizados que los productos tangibles. Uno de los retos mas grandes de UD, es controlar la variabilidad del servicio y esto es posible si tiene servicios consistentes como resultado de un programa de aseguramiento de la calidad. Ej. El servicio de registro, es un servicio producido y consumido en presencia del huésped

Evaluando servicios: Existen varias instituciones dedicadas a evaluar hoteles entre 4 o 5 diamantes y otros lo hacen con estrellas. Es supremamente difícil para un hotel obtener 5 estrellas o 5 diamantes. Esto requiere mucha consistencia en los estándares de servicio. Para hacer simples estos beneficios, los hoteles utilizan tres niveles de servicio: de lujo (world class Service), Servicio suficiente o intermedio (Mid?range service) y Servicio económico y limitado.

(World Class Service): Aquí el huésped tipo es un alto ejecutivo, celebridad, figura política y gente de elite. Sus áreas son de primera incluyendo hasta doble servicio de ama de llaves, revistas etc. Normalmente mantienen un mayor numero de empleados para suplir las necesidades de los huéspedes. En algunos países los hoteles están diseñados para dar una atención especial. Los hoteles de lujo son característicos por disponer de un exclusivo estilo arquitectónico. Requieren de restaurantes gourmet y variada temática gastronómica. De acuerdo al mercado se especializan en ofrecer excelentes servicios en especial al mercado corporativo o ejecutivo. En general estos hoteles se enmarcan dentro del portafolio exclusivo de las grandes. cadenas internacionales.

Primera clase son característicos por disponer de áreas públicas espectaculares y en especial son diseñadas con centros de convenciones, casino o resort. Disponen de gran variedad de servicios que satisfacen las necesidades tanto del mercado corporativo como el de turismo especializado. Presenta variedad de opciones gastronómicas y de entretención.

Executive Floors. o Pisos Ejecutivos. En algunos hoteles ciertos pesos son asignados para proveer servicios de primera clase o de lujo con atención especial. Normalmente tienen en ese piso conserje. También son llamados Pisos Club. Los muebles y los servicio no son lbS estándares se consideran de mayor lujo e incluso sus áreas son mas espaciosas y confortables. Las tendencias actuales incluyen en esos pisos equipos de fax, de video, TV con pantallas grandes y hasta computadoras Este tipo de habitaciones exige que como mínimo sean suites y que tengan amenities y bastas incluso con el nombre del huésped en ellas, Frutas frescas y flores todos los días.

Servicio suficiente o intermedio Mid?ran e service): Se considera modesto pero suficiente, posee el personal adecuado. Aquí el servicio no es tan elaborado. Son hoteles que prestan los servicios básicos de A&B. Transporte y su tamaño oscila entre 150 y 299 hab. Sus clientes son hombres de negocios, viajeros individuales y familias. Sus tarifas son mas bajas debido a que tienen hab. mas pequeñas y el rango de actividades ofrecido también. Los hoteles de esta categoría, también poseen salones para pequeñas recepciones, conferencias, reuniones y también convenciones. Los hoteles "midrange full service" o "midprice"conforman el segmento de oferta y de mercado más amplio de la hotelería mundial. Son hoteles que disponen de las mismas especificaciones de habitación de un hotel de primera clase pero las áreas públicas son modestas. Son hoteles que ofrecen servicios completos (full service) pero con precios más económicos que los de primera clase. Disponen de restaurante, cafetería, room service, bar y disponibilidad de salones para eventos y banquetes.

Servicio económico y limitado: Estas propiedades proveen habitaciones limpias, confortables y baratas. Se encuentran las necesidades básicas. Estos hoteles son atractivos para aquellos viajeros que no sienten la necesidad del lujo o servicios extras, dado que mucha gente, viaja con recursos limitados. Aquí se aloja familias con niños, grupos con BUS TOUR, gente de Negocios, vacacionistas, retirados y hasta miembros de grupos de convenciones. Sus amenities son jabón, toallas, teléfono y TV. No ofrecen Room Service, lavandería, banquetes, gimnasio o cualquier otra comodidad elaborada. Aunque probablemente lo hagan. Clase turismo o económico son hoteles de buenas especificaciones en buenas habitaciones pero con estándares de servicio limitado (limited service) en especial en alimentos y bebidas. Budget son hoteles muy económicos por las mismas especificaciones de las habitaciones en cuanto a tamaño, tipo de decoración, estilo de los muebles y calidad de lencería y aménities. En general no disponen de cafetería ni restaurante.
Última modificación: jueves, 7 de junio de 2018, 07:40