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General
Curso de Técnicas de Ventas y Comunicación Comercial
LIBROS RECOMENDADOS DE TECNICAS DE VENTAS Y COMUNICACION COMERCIAL
Tema 1
TECNICAS DE VENTA
(Por Rafael Muñiz González)
Se puede afirmar que la venta existe desde los orígenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la realizó Eva, en el Paraíso, cuando persuadió a Adán para que la ayudara a comerse la manzana. Aunque no nos remontáramos tan atrás, sí podemos decir que, probablemente, el mundo no sería el mismo si no se hubieran producido las transacciones comerciales desde la antigüedad.
Etapas de la venta o comercialización
Como he comentado anteriormente, el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta, lo que le ayudará a conseguir el éxito. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad.
Nadie desea, ni es aconsejable, ponerle al vendedor una camisa de fuerza, al contrario, la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas:
• Preparación de la actividad.
• Determinación de necesidades.
• Argumentación.
• Tratamiento de objeciones.
• Cierre.
• Reflexión o autoanálisis.
TECNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACION
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes. En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación, que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas. Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.
Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación.
EL METODO SPIN
Toma su nombre de las iniciales inglesas de Situation, Problem, Implication, Need pay off, desarrollado de diferentes formas y puesto de moda en el año 1990 por Rank Xerox.
Debido a su gran interés de cara al planteamiento de estrategias y toma de decisiones mediante la colaboración de psicólogos que estudian la conducta humana, se han realizado numerosas investigaciones sobre el comportamiento de los compradores que demuestran que éstos compran más, probablemente motivados por la existencia consciente de necesidades explícitas, es decir, específicas y también cuando el vendedor realiza ofertas que suponen un beneficio adicional, o así es percibido por el comprador.
De manera muy general y a modo de ejemplo, se puede decir que el procedimiento de venta más elemental sería averiguar las necesidades explícitas o específicas del cliente y, a continuación, presentar beneficios, lo que le conducirá a una gran posibilidad de conseguir una venta.
Pero, como ha venido demostrando la experiencia, las necesidades no se presentan de una forma totalmente desarrollada y explícita. Esto es así porque el cliente no expresa sus necesidades o deseos claramente, incluso a veces ni él mismo se da cuenta de que las tiene. Normalmente las expresa como insatisfacciones o problemas en forma de necesidades explicadas o muy genéricas. Por ello, el vendedor deberá comenzar expresando necesidades generales para que el comprador acepte y, una vez las haya aceptado, hacer que éste exponga sus necesidades específicas. A partir de ese momento se presentarán los beneficios que satisfagan esas necesidades específicas del cliente.
Para abordarlo de una forma más práctica y coloquial, desarrollaremos el tándem características/beneficios.
Departamento de Atención al Cliente
El gran reto que tiene hoy en día el márketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y cubiertas sus necesidades, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como la llegada de las nuevas tecnologías, la obliga a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.
Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos? Márketing relacional.
En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su razón de ser, con la llegada de la competencia el márketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin último de las empresas son los clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos. La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.
El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente (STC). Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.
Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del márketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.
Tema 2
Técnicas de Venta Avanzadas
En esta conferencia de ESADE Alumni en la Alhóndiga de Bilbao César Piqueras nos habla sobre las técnicas de venta más necesarias hoy en día en las redes comerciales. Saber crear la necesidad, presentar soluciones, generar confianza y dominar la comunicación comercial para tener éxito en la venta.
Tema 3
Cómo Diseñar un Plan de Ventas - Escuela de Ejecutivos
Segunda Jornada del Ciclo Cátedras Abiertas de la Escuela de Ejecutivos.
Conferencia "Cómo Diseñar un Plan de Ventas" a cargo del Licenciado y Profesor Licenciado Diego Avellaneda.Tema 4
COMUNICACION Y VENTAS
A continuación una conferencia de la Escuela de Organización Industrial sobre: Innovar en Comunicación y Crear Argumentos de Venta Eficientes
Tema 5
Tema 6
LIBROS RECOMENDADOS DE TÉCNICAS DE VENTAS Y COMUNICACIÓN COMERCIAL
Tema 7
REFERENCIAS Y ENLACES DE TECNICAS DE VENTAS Y COMUNICACION COMERCIAL
- Técnicas
- Cierres de Ventas
- Vélez León, Alberto. El síndrome del gato lleno.
- Alejandro, Zavala-Fernández. Vender, Cada Paso Importa. ISBN 9786070042065.
- Mercadotecnia
- Técnicas de ventas
- Utilidades para fuerza de ventas
- Rafael Muñiz - La fuerza de ventas en el Siglo XXI
- Schiffman, León (2005). Comportamiento del consumidor (8ª edición). Pearson Educación. p. 688. ISBN 970-26-0596-2.
- Cortina, Adela (2002). Por una ética de consumo (1ª edición). Taurus. p. 349. ISBN 84-306-0485-5.
- Kotler, Philip (2003). Fundamentos de Marketing (6ª edición). Pearson Educación de México, S.A. de C.V. p. 712. ISBN 970-26-0400-1.
- Muñiz, Rafael (2008). Marketing en el siglo XXI (2ª edición). Centro de Estudios Financieros, S.A. p. 424. ISBN 978-84-454-1403-3.
- Picon, Adrian (2004). El Marketing en la vida diaria (6ª edición). Mc Graw Hill. p. 449.
- Kolter, Philip (2005). Los 10 pecados capitales del marketing: indicios y soluciones. Ediciones gestión 2000. p. 155. ISBN 9788496426290.
- Juan Carlos Alcaide, Sergio Bernués, Esmeralda Díaz-Aroca,Roberto Espinosa, Rafael Muñiz, Christopher Smith (2013). Marketing y Pymes (1ª edición). p. 132. ISBN 978-84-695-7487-4.
- Plana, J.R.. (1999) Los sueños venden más, el viaje de incentivo, una bomba del marketing en Bayón, F. (Ed.) 50 años del turismo español, un análisis histórico y estructural, (pp. 686-692), Madrid: Centro de Estudios Ramón Areces. ISBN 84-8004-372-5.
- Villaseca, David (2014). Innovación y Marketing de Servicios en la Era Digital. ESIC Editorial. ISBN 978-8415986508.
- Delgado, Juan Jose (2015). El nuevo consumidor Digital: El cubo Noriso. Circulo Rojo Editorial. ISBN 978-8490958919.
- «Philip Kotler, el padre del Marketing moderno.». Consultado el 5 de junio de 2008.
- Kotler, Philip; Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong (2002). «Capítulo 1: ¿Qué es Marketing?». Principles of Marketing (3ª edición europea edición). Essex (Inglaterra): Prentice Hall. ISBN 0-273-64662-1.
- Real Academia Española (2014), «marketing», Diccionario de la lengua española (23.ª edición), Madrid: Espasa, consultado el 18 de noviembre de 2013
- «márquetin» en Diccionario panhispánico de dudas, 1.ª ed., Real Academia Española y Asociación de Academias de la Lengua Española, 2005. Consultado el 18 de noviembre de 2013.
- Philip Kotler, Gary Armstrong, "Fundamentos De Mercado Tecnia", Pearson Educación (2003), 599 páginas.
- Philip Kotler, Gary Armstrong, "Marketing: Versión para Latinoamérica", Pearson Educación (2007), 43 páginas.
- Alexis Rosas, Las 8 P’s del Marketing Mix evolución de las 4 P’s del Marketing, septiembre 4 de 2015.
- Canek Riestra, Ahora son 7 las "P"s de la Mercadotecnia enfocadas a la Responsabilidad Social, Revista DIRCOM, abril 6 de 2009.
- CUERVO, Alvaro (2008). Introducción a la administración de empresas (6ª edición edición). Civitas. pp. 449 páginas. ISBN 978-84-470-2867-2.
